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¿Fidelizar a tus clientes? El secreto es jugar y personalizar

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Alejandro Arias


Publicado el 09/04/2015

Técnico de Marketing

Los programas de fidelización son la clave para hacer sentir a tus clientes únicos y ganarte su confianza. Consigue que ellos mismos promocionen tus productos gracias a servicios multiplataforma, redes sociales, contenido personalizado o gamification.


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Retener a un cliente supone un coste 10 veces menor que el de adquirir uno nuevo. El cliente fiel es un cliente asiduo, que gasta más y lo hace convencido. Las claves para conseguirlo pasan por conocer a tu cliente y recompensarlo por comportamientos que tú mismo le has incitado. Tú diseñas tu propio beneficio. Una reciente encuesta demostró que el 82% de los consumidores contactados estarían dispuestos a comprar en establecimientos que ofrecen programas de fidelización, especialmente mediante app (59%) o mediante programas de status VIP (57%).

El programa tradicional de fidelización vive sus últimos días. Las empresas se han dado cuenta de que la verdadera importancia reside en la información que pueden extraer de ese club de clientes por encima de los beneficios que obtiene el consumidor por pertenecer a este. Hoy en día, el registro en cualquier servicio web o e-commerce ya supone para el cliente la obtención de esos beneficios, pues recibe contenido personalizado.

Para hacer llegar al cliente ese contenido personalizado, la empresa ha de conseguir información social del cliente. ¿La clave? La conexión del registro del servicio con su perfil en redes sociales. De esta forma, tu marca podrá conocer a su cliente más allá de la propia transacción: intereses, gustos, preferencias… Las redes sociales son la puerta a un inmenso almacén de contenido, información desbordante que puede ser aprovechada y analizada gracias a novedosos servicios en la nube. ¿Existe acaso mayor revolución para la empresa que ser capaz de prever el comportamiento del cliente?

La unión hace la fuerza. La combinación de redes sociales y predicción del comportamiento del consumidor permitirán a tu empresa diseñar un incentivo personalizado, darle a cada cliente lo que quiere recibir, adaptar el contenido de la comunicación a sus intereses. Es decir, crear una experiencia para el cliente que adecúe la publicidad, el propio sitio de venta y los productos sugeridos en base a sus preferencias personales únicas.

La incursión de las redes sociales no sólo ha abierto una nueva puerta en la comunicación marca-cliente, sino también entre los propios consumidores: la comunidad social. Suponen la plataforma perfecta para sugerir, recomendar o criticar productos que los usuarios ya han consumido. Si las empresas se benefician de comportamientos del consumidor que ellas mismas generan, ¿por qué no incitar a compartir la experiencia dentro de esa comunidad, a conseguir nuevos clientes, a recomendar tu producto? Si sabes recompensar a aquellos clientes que consigan atraer a tu e-commerce o tu app nuevos registros (descuentos, ofertas, promociones…), el éxito está asegurado.

Por otro lado, el cliente busca hacer las transacciones de forma simple, rápida y sencilla. Facilítaselo. El consumidor camina siempre un paso por delante. Intenta alcanzarlo, ponte a su altura. Las nuevas tecnologías abren nuevas puertas: escaneo de códigos, pago a través de la aplicación o mediante el propio Smartphone. El cliente busca acceder al catálogo de productos desde cualquier lugar, quiere una experiencia multiplataforma, poder comprar sin importar dónde se encuentre: web, smartphones, tablets… ¿Y si tu cliente percibiera la compra como un juego, como un reto? Involúcralo emocionalmente mediante dinámicas diferentes, juegos que le confieran descuentos, retos que lo incentiven a relacionarse a menudo con tu marca. De esta forma, el cliente se vinculará emocionalmente con la marca porque ésta sabe motivarlo e incitar su comportamiento. La tecnología social puede ser la revolución que tu empresa necesita para conseguir fidelizar a tus mejores clientes. Si bien es cierto que la aplicación de todas estas tendencias dependerá del contexto de cada negocio concreto, cualquier empresa puede beneficiarse de las nuevas tecnologías. La vanguardia y la novedad pueden suponer la clave del éxito si tu empresa consigue que la relación con sus clientes trascienda del punto de venta, si consigue que cada cliente se sienta único.

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